Net Promoter Score (NPS) jest najbardziej popularną metodologią badania oraz budowania lojalności klienta.

Metodologia została stworzona przez Freda Reichhelda, Bain & Company i Satmetrix. Nazwa NPS po raz pierwszy została użyta przez Reichhelda w 2003, w artykule „One Number You Need to Grow„, który ukazał się w Harvard Business Review. Wskaźnik NPS może osiągać wartości pomiędzy -100 (każdy ankietowany jest detraktorem) a +100 (każdy ankietowany jest promotorem). Im wyższa wartość wskaźnika tym lepiej.

NPS jest wyliczany w oparciu o jedno pytanie, które najczęściej brzmi:

Na ile prawdopodobne jest, że poleciłby Pan(i) naszą firmę / markę / produkt / usługę swoim znajomym lub rodzinie?

Odpowiedzi na to pytanie najczęściej rozkładają się na skali 0 – 10, ale zdarzają się również skale 0 – 5 , 1 – 5 oraz 1 – 10. Respondenci, którzy zaznaczyli 9 i 10 to promotorzy. Inaczej mówiąc to naturalni ambasadorzy Twojej firmy lub marki. To o nich trzeba zabiegać. Osoby, które zaznaczyły 7 i 8 to neutralni lub pasywni. Osoby, które zaznaczyły 0 – 6 to detraktorzy. Najczęściej mają złe lub bardzo złe doświadczenie związane z Twoją firmą lub marką. Trzeba rozwiązywać ich problemy i pracować nad poprawą ich satysfakcji i doświadczenia związanego z Twoją firmą lub marką.

Dlaczego warto podnosić NPS:

  • Wyższe marże. Zadowoleni i lojalni klienci częściej wybierają nasze produkty i są skłonni zapłacić za nie więcej. Najlepszym przykładem jest firma Apple, która praktycznie nie wydaje pieniędzy na reklamę i co roku bije kolejne rekordy popularności.
  • Niższe koszty marketingu. Lojalni klienci sami będą reklamować Twoją firmy lub oferowane usługi / produkty. Klienci niezadowoleni natomiast podzielą się swoim negatywnym doświadczeniem ze znajomymi i rodziną. Niektórzy (to nie żart), tak jak Dave Carroll mogą o swoich negatywnych doświadczeniach napisać piosenkę United Breaks Guitars.
  • Efektywny marketing szeptany. W świecie Internetu marketing szeptany nabiera zupełnie nowego znaczenia. Twoi klienci równie często rozmawiają przy kawie co na Facebooku.

Z metodologi NPS korzystają między innymi takie firmy jak ABB, Hertz, GE, Allianz, JetBlue, Dupont, Aviva, Lego, Aon, PayPal, ING, Sony, HSBC, MetLife, eBay, Siemens, Philips, Canon, Palm, Verizon, Kone, Porsche, BBC, AT&T, HP, Microsoft, Orange, Facebook, T-Mobile, KPMG, Nokia, Dell, SAP czy AXA.

Jeśli z jakiegoś powodu NPS nie jest dla Ciebie dobry możesz skorzystać z innej metodologi. Do wyboru masz Customer Effort Score (CES), Customer Satisfaction (CSat), lub Customer Happiness Score (CHS).

Przydatne narzędzia: