Net Promoter Score (NPS) jest najbardziej popularną metodologią badania oraz budowania lojalności klienta.

Metodologia została stworzona przez Freda Reichhelda, Bain & Company i Satmetrix. Nazwa NPS po raz pierwszy została użyta przez Reichhelda w 2003, w artykule “One Number You Need to Grow”, który ukazał się w Harvard Business Review. Wskaźnik może osiągać wartości pomiędzy -100 (każdy ankietowany jest detraktorem) a +100 (każdy ankietowany jest promotorem). Im wyższa wartość wskaźnika tym lepiej.

NPS jest wyliczany w oparciu o jedno pytanie:

Na ile prawdopodobne jest, że poleciłby Pan(i) naszą firmę/markę/produkt/usługę swoim znajomym lub rodzinie?

Odpowiedzi na to pytanie najczęściej rozkładają się na skali 0 – 10, ale zdarzają się również skale 0 – 5 , 1 – 5 oraz 1 – 10. Respondenci, którzy zaznaczyli 9 i 10 to promotorzy. To naturalni ambasadorzy Twojej firmy lub marki. To o nich trzeba zabiegać. Osoby, które zaznaczyły 7 i 8 to neutralni lub pasywni. Osoby, które zaznaczyły 0 – 6 to detraktorzy. Najczęściej mają złe doświadczenie związane z Twoją firmą lub marką. Trzeba rozwiązywać ich problemy i pracować nad poprawą doświadczenia związanego z Twoją firmą lub marką.

Dlaczego warto podnosić NPS:

  • wyższe marże
  • niższe koszty obsługi
  • efektywny marketing szeptany

Przydatne narzędzia: